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自驾领航

自驾游领航员(领队)服务规范


      汽车自驾游属于自助旅游的一种类型,主要是指旅游者自己选择交通工具,自己驾驶或乘坐非营运车辆自主进行旅游活动的行为。具有交通工具的特指性、驾乘人员的同一性和旅游安排的自主性等几个突出特点。包括自驾车观光、休闲、度假、体验、房车度假、探险等。

      汽车自驾游领航员(领队)是自驾游团队的主要负责人,应自始至终参与自驾游团队全旅程的活动,负责自驾游团队行程中各环节的衔接,监督并落实接待计划的实施,协调与旅游目的地之间的关系。在组织自驾游活动中,必须严格遵守法律、恪守职业道德,充分保障自驾车游客的合法权益。
       领航员(领队)在进行引导带团工作中,其人格尊严应当受到充分的尊重,其人身安全不得受侵犯。领航员(领队)有权拒绝自驾车友提出的有辱其人格尊严或者严重违反法律、法规和职业道德的任何无理要求。

一、行为素质规范
1.遵纪守法,依法办事,遵守职业道德,爱国爱企,自尊自强,勤奋好学,不断进取。
2.意志坚定,处事果断,独立工作,组织协调,随机应变。
3.一视同仁,不卑不亢,耐心细致,文明礼貌,团结服从,顾全大局。
4.服装整洁,行为举止端庄得体,落落大方;表现自然、诚恳、和蔼、耐心周到。
5.严格按规章办事,执行请示、汇报制度。在接待过程中要严格按照公司确定的接待计划安排游览活动,不得擅自增加或减少游览项目,要征得多数客人的同意并签字确认后,方可调整和变更接待计划,并立即报告公司,予以批准,且严格按照旅游计划书的行程路线完成行程。
6.在旅行过程中,应当就可能发生危及客人人身、财产安全的情况,领队应当及时向客人作出真实说明和明确的警示,并按照公司的要求采取防止危害发生的措施。
7.领航员严禁嫖娼、赌博、吸毒,严禁欺骗、胁迫客人消费。
8.领航员不允许帮游客开车,以及不能向客人兜售旅游商品及药品。
9.领航员不与旅游者过分亲近,不介入他们的内部矛盾和纠纷,更不在他们之间拨弄是非。   

二、服务工作规范

(一)出发前的准备工作

1.心理准备:(1)准备面临艰苦复杂的工作。(2)准备承受抱怨和投诉。
2.物质准备:(1)领取计划书;(2)领取标志或旗帜、路书、地图等;(3)领取团队费用;(4)领取对讲机。
3.形象准备:准备大方整洁的衣着,方便服务工作,不浓妆艳抹,不穿暴露的衣服,男领队必须每天整理胡须,文明服务。
4.知识和语言准备:
   (1)应认真熟悉旅游目的地和沿途风光的介绍以及文化内涵、历史变迁。
   (2)准备当前热门话题,网络语言,重大新闻等游客可能感兴趣的话题。(不涉及政治敏感话题)
5.认真熟悉团队自驾的线路,仔细阅读路书,充分考虑、合理安排好沿途的集合、用餐地点。联络旅游目的地有关接待事项。
6.熟悉组团活动计划,联系目的景区。熟悉游客的资料(比如车号、姓名、生日、爱好、特长等)。
7.至少提前一天通知集合的时间地点,告知车友注意事项,大致行程安排,提醒车主对车辆进行安全检查,带齐相关证件,并以短信的方式提示游客,告知他们相关注意事项。应提前合理安排好沿途的集合地点,提前告知车友,便于车友熟悉。
8.整理对讲机的数量,发放对讲机并进行调试,设定频段,讲解通联规则,确保每台车之间的联系畅通。
9.对所有参与车队的车辆合理编排车队车号,发放车贴,行车次序,告知客人出发前贴好车贴,以便整个车队前后跟车。
10.工作车上要配备常用的救援工具和救援物资,以便紧急情况进行善后和救援工作。应准备一些常用药品。
11.自驾游领队不但要熟悉景点还要熟悉其沿途旅游路线,制定多套出行方案,以防道路有变,比如塌方、修路绕行等情况,领航员应该及时询问当地人路况较好、时间较短的路线,再据此制定另一条方案折中领航工作。

(二)路途中的组织工作
1.领航员(领队)在出发的当天,必须提前半个小时到达集合地点,清点人数,车辆到达情况。队员陆续到达后逐一发放对讲机,车贴,并且督促队员按要求调好对讲机频道,贴好车贴,等待出发。
2.在出发的时候,领航员必须致欢迎词,并作自我介绍和行程安排介绍,提示客人注意行车安全。
3.领航员(领队)在车队行驶过程中要根据车辆和道路的实际情况把控车队速度,在一般国道上车速基本控制在70 km/h左右,高速公路上最高不超过120 km/h,以保证车队的安全。在高速路上,领队应提醒车友车辆之间应保持足够的距离,以免紧急情况下处理时间不够。

4.领航车必须配备车载电台,要保持与各车辆的联络,提前向车队播报路况, 同时要与押尾车时刻保持通联。根据车队的需要,领航员(领队)应当安排车队途中停车休息、加油、如厕,或意外救援。车队长时间行车,应每两小时左右在就近的服务区或者道路宽的地方(高速路外)安排全车队停车休息10-15分钟。
5.每台个体车辆需配备对讲手台(对讲机),在行驶的过程中必须保持无线电畅通,严禁长时间占用频道;有状况发生或者堵车时要尽量保持无线电静默,以免占频耽误通报情况。
6.领航员(领队)应带领车队所有车辆遵守【中华人民共和国道路安全交通法】不允许车队中的任何车辆随意穿插,相互超车,车队行进过程中应礼让为先,倡导文明自驾旅游。
7.领航员(领队)在引导自驾游车队进行旅游的过程中,一定要照顾大多数车友的驾驶经验,在雾天,雨天,晴天,雪地里一定要按当地交通部门规定的限速标志带队行驶,不得随意超车,随意停车。
8.在经过有下道口,支路,红绿灯,转盘等路况复杂的道路时,领航员(领队)应放慢车速,通过后视镜观察后面的车辆是否跟进,并且通过车载对讲机提醒车友,防止走错;如有因红绿灯而没有及时跟上的车辆,领航员(领队)应在前面道路宽点的地方停车等候,待其归队后方可起步。
9.当出现以下状况:
  (1)车辆损坏。领队应及时设法联系修理厂进行修理,拖车及修车费用由客人自理。
  (2)车队出现交通事故。领队应该组织现场人员积极救援,首先应当迅速抢救受伤的游客,对重病员,应立即送往距离较近的医院;保护现场,立刻报案,通知相关部门,迅速向公司汇报,最后做好全团的安抚工作,继续安排好既定的行程,行程结束后写出书面说明报告。
  (3)治安问题。领航员必须挺身而出保护客人,决不能置身事外,更不能临阵脱逃,要立即报警,及时向公司领导汇报,协助领导做好善后工作。
  (4)酒店安全。领队要提前观察一下太平门及安全出口,安全楼梯的位置。发放房卡时要记住客人的房间号,一旦出现火灾的情况,领队要牢记火警电话(119)并立即报警,配合工作人员,听从统一指挥,迅速通过安全出口,尽快疏散客人。要在保证自己的安全的前提下,引导大家自救,提醒游客不要搭乘电梯以防急中出错。
  (5)食品安全。客人一旦出现食物中毒,应提醒游客设法催吐并让中毒者多喝水以加快排泄,缓解毒性,然后应立即将患者送进医院抢救,并请医生开据诊断证明,迅速报告公司。
10.关于房间押金:一般情况应该由客人自己交付给总台,为了方便集合和出行,领队可以帮客人交付住房押金,但活动结束前一天的住房押金须由客人自付。
11.领航员不得提前要求客人退还对讲机。领航车必须带领客人返回归程,中途不得明示或暗示客人提前散团。
12.领航员(领队)在任何情况下严禁给客人任何药品,在客人患病时候,应劝其就医,如患重病,应立即将其送往就近的医院,必要时劝其暂时中止旅行,并告知客人看病费用自理。待领航员安排好后,应继续随团组织活动。
13.领航员(领队)在一般情况下不得给客人开车,在紧急情况下必须让客人出具书面要求签字认可,才能参与,认可书上需说明:客人自愿要求领队代驾,任何安全问题与活动组织者无关。
14.对于行程约定中的自费景区,领航员须陪同客人前往,并安排好游览工作。

(三)达目的地后的组织工作
1.抵达目的地后,自驾车领队应迅速安排车队车辆安全有序的停放。
2.车队到达游览地点时要提醒客人关好车灯、车窗门,并随身携带好自己的贵重物品和证件,请照顾好年幼的小孩,不要做有违安全的游戏。
3.在即将到达住宿的地方,领航员(领队)应在车载对讲机里说明到达后的安排,第二天的起床时间,早餐时间,出发时间等。对于队员的咨询,要耐心讲解说明,同时提醒客人加满油,对讲机充满电。
4.在活动即将结束的时候,征求车友对组织接待工作的意见,处理好遗留问题。领航员致欢送词,对车友的合作表示感谢并欢迎再次光临。
5.活动结束后,领航员平安到家后必须给每个车代表打电话,询问抵达情况,并提示安全,同时向公司汇报平安顺利。

三、术语规范
1.汽车自驾游
汽车自驾游属于自助旅游的一种,主要是指旅游者自己选择交通工具,自己驾驶车辆(小轿车为主)自主进行旅游活动的行为。具有交通工具的特指性、驾乘人员的同一性和旅游安排的自主性等几个突出特点。包括自驾车观光、休闲、度假、体验、房车度假、探险等。
2.自驾游领航员(领队)
自驾车领队(领航员)是组织或接受自驾车团队或旅行社按照约定的游览接待计划自驾游的负责人,负责自驾游过程中各环节的组织与衔接,保证游览过程安全进行,协调与旅行目的地关系并全程陪同的工作人员。
3.领航车(头车)后援车或工作车(收尾车)
领航车后援车是指在车队行进过程中前后保障整个车队安全行驶的车队中的第一个和最后一个车辆,领航车的职责是通报路况,调控车队的行进速度。工作车的职责是防范车队中的任何车辆掉队,并与头车随时通报队内的情况。领航车和后援车必须带领自驾游车队所有车辆必须严格遵守【中华人民共和国道路安全交通法】和国家有关业余无线电台使用的相关法律、法规,正确规范的使用电台。
4.领航员(领队)在带队的行进过程中,要提醒车队中的驾驶员,如无任何状况,尽量少使用对讲机,避免分神。
5.通报路况
(1)领航员随时在车载对讲机里通报实时的路面情况和提示队员注意队外车辆的行进情况。通报路况中使用规范语言,借道超车的时候绝对禁止领队在路况通报中出现诸如“可以超车”“来得”等带有危险后果的语言出现,让车友自行判断是否超车。
(2)当道路中出现较大障碍时,通报中只能报前面实际的障碍,不得指挥后车向左或向右行驶,指导客人怎么开车。
(3)出现堵车及封路时,要劝诫客人遵守交通规则,不得占用紧急车道,并配合相关人员工作疏导,禁止出现违反交通法规的行为。